프로젝트 설명

ISSUES

  • 온라인/모바일 채널과 밀레니얼 고객이 중요해짐에 따라 많은 Luxury 브랜드 및 리테일러들이 고객 경험 전반을 Digitalize 하고 스태프 지원  툴을 통해 Human Touch와 결합, Omni-Channel 서비스를 제공하고 있음
  • 이에 고객사는 플래그십 스토어 론칭에 맞춰 고객 경험을 증진시키기 위한 Omni-Channel 서비스를 구축하고자 함

APPROACH

  • Luxury 시장 및 고객의 트렌드를 파악하고 경쟁사의 Omni-channel 서비스 구축 현황을 분석함
  • 영업/고객서비스/본사 직원 인터뷰를 통해 각 서비스 과정 및 Back-end 인프라에서의 이슈를 도출하고 평가하였으며,
  • Key Service 영역을 도출하고 해당 영역에서의 이슈를 해결하기 위해 Omni-channel 에서 제공해야할 서비스를 Ideation 및 평가를 통해 선정함
  • 서비스 중요도를 기반으로 우선순위를 설정하고 고객사의 해외 지사 및 글로벌 IT 프로젝트와의 시너지를 고려한 구축 계획을 수립함

RESULTS

  • Luxury 시장의 Customer Experience Journey를 정의하였으며 경쟁사 트렌드, 자사 고객 분석을 통해 시사점을 도출함
  • 고객 경험 증진을 위한 Key Service 영역을 도출하고 Omni-channel 서비스 구축을 위한 필수 과업을 정의함
  • 플래그십 스토어 대상 서비스 우선순위 및 구축 옵션을 설정함

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